Comunicació efectiva en l’atenció telefònica
Programa, avaluació i acreditació
- Els pilars de la comunicació interpersonal eficaç.
- Les especificitats del telèfon. Facilitats i dificultats.
- Gestió de les queixes i reclamacions.
- La importància de l’agilitat i proactivitat.
- La veu i la modulació-La projecció de la imatge professional.
- L’actitud positiva i la predisposició-La gestió de les emocions.
- La gestió de les barreres de la comunicació-Gestió del telèfon-La tecla mute, els silencis i l’escolta activa-La conducció de la trucada.
- Necessitats i prejudicis de les persones usuàries.
- Les especificitats del telèfon. Facilitats i dificultats.
- Gestió de les queixes i reclamacions.
- La importància de l’agilitat i proactivitat.
- La veu i la modulació-La projecció de la imatge professional.
- L’actitud positiva i la predisposició-La gestió de les emocions.
- La gestió de les barreres de la comunicació-Gestió del telèfon-La tecla mute, els silencis i l’escolta activa-La conducció de la trucada.
- Necessitats i prejudicis de les persones usuàries.
- Utilitzar tècniques de comunicació verbal i d'informació per adaptar el missatge i l'estil de la comunicació a les característiques de l'interlocutor.
- Conèixer i aplicar els elements importants que ens ajuden a ser eficaços en la comunicació.
- Desenvolupar una atenció telefònica de qualitat.
Curs amb metodologia activa on, a partir de les explicacions dels conceptes teòrics bàsics, s'establirà un diàleg amb les persones participants sobre els punts clau del contingut i resolució dels dubtes que puguin sorgir. Es demanarà la realització d'exercicis pràctics per consolidar els aprenentatges, a partir de reflexions personals de les diferents experiències personals o des de materials audiovisuals i del disseny d'un pla de millora personal.
Assistència
Producte de treball
S'avaluarà tant l'assistència activa a les sessions de videoformació, com la realització de les diferents activitats proposades i el disseny del pla de millora individual.
Certificat d’aprofitament
Destinataris
| Col·lectiu professional | Àmbit funcional | Lloc de treball | Competència |
|---|---|---|---|
| Subaltern | Recursos humans, hisenda i serveis interns | Telefonista/recepcionista | Orientació de servei a la ciutadania |
| Suport administratiu | Més d'una àrea | Auxiliar administratiu | Orientació de servei a la ciutadania |