Atenció telefònica i comunicació
Programa, avaluació i acreditació
. El procés de comunicació.
. L'atenció telefònica: definició de missatges, la veu, les fases i les tècniques.
. Els criteris de porta oberta, d'espera i de contacte posterior.
. L'establiment de prioritats.
. Comunicació efectiva amb diferents tipus d'interlocutors externs en circumstàncies pròpies de l'entorn de treball.
. Adopció del to i la velocitat adequats en les diferents fases de l'atenció telefònica i en les diferents situacions que es donen en el contacte telefònic.
. L'atenció telefònica: definició de missatges, la veu, les fases i les tècniques.
. Els criteris de porta oberta, d'espera i de contacte posterior.
. L'establiment de prioritats.
. Comunicació efectiva amb diferents tipus d'interlocutors externs en circumstàncies pròpies de l'entorn de treball.
. Adopció del to i la velocitat adequats en les diferents fases de l'atenció telefònica i en les diferents situacions que es donen en el contacte telefònic.
. Utilitzar tècniques de comunicació verbal i d'informació per adaptar el missatge i l'estil de la comunicació a les característiques de l'interlocutor.
. Conèixer i aplicar els elements importants que ens ajuden a ser eficaços en la comunicació.
. Desenvolupar una atenció telefònica de qualitat.
Explicació dels conceptes teòrics bàsics a través de suports audiovisuals, diàleg amb els participants sobre els punts clau del contingut i resolució dels dubtes que puguin sorgir. Realització d'exercicis pràctics amb els alumnes per consolidar amb exemples els conceptes tractats. Aquests exercicis pràctics consisteixen en simular situacions del dia a dia i escenificar-les a l’aula per tal de valorar com es realitza actualment i com podem millorar la capacitat comunicativa dels alumnes.
Proves d’aprenentatge
Realització d’un exercici final mitjançant un pitch individual d’un dos minuts de durada i que s’exposarà davant tot el grup. Cada alumne prepararà un pitch amb el suport del formador i l’exposarà en públic. Aquest pitch serà gravat en vídeo com a prova final d’avaluació.
Certificat d’aprofitament
Destinataris
| Col·lectiu professional | Àmbit funcional | Lloc de treball | Competència |
|---|---|---|---|
| Subaltern | Recursos humans, hisenda i serveis interns | Telefonista/recepcionista | Orientació de servei a la ciutadania |
| Suport administratiu | Més d'una àrea | Auxiliar administratiu | Orientació de servei a la ciutadania |